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    關于企業對IT服務管理認識誤區的澄清
    發布人:廣州北大青鳥電腦學校 點擊數: 更新時間:2011-9-15 12:39:46

      企業對ITSM的認識存在很多誤區,本文澄清了一些企業的錯誤想法及觀念。

      錯誤認識1:“基于ITIL的ITSM或許僅適合特定的領域/行業,對我們并不適用”

      不同的國家和不同的行業,在文化、商業理念和政府運作方面存在差異。然而,從技術屬性來看,IT系統之間的相似性則大于其差異。

      簡單地說,當廣州電腦培訓公司業務和政府部門的日常工作依賴于計算機系統時,一定需要有專業IT人員對信息系統提供運營、維護和支持服務,需要解決用戶的疑問并規劃未來的IT服務提供(Service Delivery)。

      如此說來,每當IT專業人員在提供IT服務的時候,他們一定會遵從一定的程序和規則——無論這些程序是否是正規的、有沒有文檔化、是否來自經驗和直覺——這些程序和規則依然存在。此外,由于IT服務專業人員將支撐大量用戶,從這一點說,他也需要信息系統、網絡管理的工具以及服務管理工具,以使那些重復性、易發生錯誤的操作自動化,以及處理大量諸如警告、變化之類的問題。

      隨著業務和日常工作越來越依賴于信息系統,我們就越需要能夠通過整合人員、業務流程和技術,來提供和支持IT應用。因此,這樣一整套規范和指南,通過凝聚大量最佳方法,來指導服務臺(Service Desk)的運作,規劃未來的服務能力需求、處理技術問題、計劃升級和維修,為任何災難開發恢復計劃,以及成功地與用戶進行交互,這正是人們所需要的。

      錯誤認識2:基于ITIL的IT服務管理無法適應不同的組織規!

      引進和實踐ITIL的公司,剛開始會認為ITIL的完整性的必須保證的。所以即便對一些小的IT部門,一種常見的誤解是ITSM團隊至少需要10到20人組成(編者注:ITIL的整體框架包括10大流程),每一個流程需要一個管理者。

      事實上,ITIL完全可以按照組織的規模加以實施,許多任務可以合并由一個人來解決。例如,配置、變動和發布管理具有相關性,并彼此相互依賴,所以在小的IT部門由一個人來管理這三個流程似乎更為妥當。同樣,用戶可以使服務臺經理同時照管服務臺/事件、問題管理和可用性管理。所以,最佳IT服務管理實踐可以按比例縮減,在中小企業環境里取得的好處,與大企業/組織中是一樣的。

      同樣,ITSM也可以按企業規模的比例加以擴大。隨著工作量的增加,將會有更多的變化請求、更多的事件被記入服務臺日志,等等。這樣在每個部分自動化的需求越大,就越需要團隊而不是個人來解決這些問題;贗TIL的IT服務管理在諸如AXA Group和Proctor & Gamble等跨國公司的成功表明,IT服務管理確實能有效地按比例擴大。

      錯誤認識3:“基于ITIL的ITSM要求實施配置管理,但這太難了”

      最佳實踐理論認為,配置管理(Configuration Management)對有效的IT服務管理具有異常重要的核心價值,應位于首批實施的流程之列。之所以說“首批實施”,是因為如果沒有配置管理和變動管理(Change Management)數據庫(CMDB)的支撐,其他流程的作用就不是很明顯,而且注定是不精確且很快就會過時的。

      配置管理通常被認為是ITSM的“超級充電器”,因為它增強了許多其它流程的效力。如果有一個精確的CMDB的話,服務臺(Service Desk)、事件(Incident Management)、問題管理(Problem Management)、變動管理(Change Management)和發布管理(Release Management)都將大大受益。配置管理對服務連續性管理(IT Service Continuity Management) 、IT財務管理(IT Financial Management)及服務水平管理(Service Level Management)也能產生很大的幫助。事實上,所有的流程在不同的程度都能受益于實施良好的配置管理。

      良好實施配置管理需要注意以下幾點:

      ◆在采取任何行動之前,周詳計劃;

      ◆明確目標并進行充分的溝通;

      ◆做務實的預算;

      ◆獲取并保持一切將受益于、并愿意貢獻力量給這項工程的積極因素;

      ◆做出切實可行的實施規劃,以便在短期內取得可見的效果;

      ◆設置細節,通過在成本與價值間找到最佳平衡,以管理IT環境;

      ◆選擇合適的工具集以使流程實現自動化;

      ◆任命專職人員負責配置管理過程;

      ◆采取激勵措施,以便使全體員工為保持CMDB更新開展工作。

      錯誤認識4:“基于ITIL的ITSM是走形式,我們太忙,沒有時間去應付那些胡謅的‘變動管理’”

      一些IT部門的技術支持人員可能會竭力反對任何形式的常規變動管理。他們總是強調工作很忙,做著別人無法理解的高技術活兒。他們不喜歡那些需要填寫大量電子表格的“變動管理”建議。

      問題可能恰恰是,這些具有高超技能、享受高待遇的IT技術支持“英雄”們,通常是IT服務的質量和可用性最大的威脅。

      一旦按照一定的流程,有組織地監控這些技術支持人員的行為,追蹤那些隱藏在使他們如此繁忙的巨量勞動負荷后面的原因時,我們可以發現一些具有警戒意義的現象:

      ◆比如在一上午的幾個小時里,他們超人般專注的許多事情,實際上是他們自己或他們的同事在前一天通過“未加控制的”、非文檔化的“拙劣”行為所導致的結果;

      ◆人工費用是IT支持部門總成本中的“大頭”;

      ◆幾乎沒有可用的管理信息,來說明他們的時間花在哪方面,他們的效率有多高;

      ◆大量知識全部存于他們的頭腦之中,一旦他們離開公司,這些知識也將隨之而去。

     

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